Система, которая работает за вас: как организовать колл-центр?

версия для печати послать другу 0
|| Содержание статьи

Показать одной страницей

28.10.2009 14:25 Автор: Евгений Бельский

Улучшить отношения со своими клиентами можно. Достаточно обзавестись грамотно организованным колл-центром. Но как сделать его эффективным и качественным? На этот и ряд других вопросов искали ответы представители белорусского бизнеса и специалисты в области колл-центростроения на прошлой неделе в конференц-зале новехонького комплекса "Минск-Арена".

Чуть в сторонке от грандиозного велотрека расположилась комната для презентаций и деловых встреч. Именно здесь и состоялся практический семинар "Как построить свой Call-центр? Новые технологии повышения эффективности отдела продаж", организацией которого занималась компания "Мастертелеком Плюс" – сертифицированный партнер российской Infratel.

Мастертелеком Плюс колл-центр Минск Беларусь

На этом мероприятии белорусские и российские колл-специалисты представили популярное комплексное решение для организации "разговорных" центров – Infra Call Center. Кстати, среди спикеров присутствовали не только представители двух вышеназванных компаний, но и сотрудники отечественных предприятий, на которых уже внедрили Infra Call Center и оценили все преимущества данной системы.

Роман Пигаль: "Клиенты – наше всё"

Открывал же семинар доклад руководителя "Мастертелеком Плюс" Романа Пигаля, который и ввел всех собравшихся в зале в курс дела. Краткий экскурс в тему колл-центростроения занял около получаса. За это время выступающий донес до участников семинара множество полезной информации.

"На этом семинаре мы представляем решение Infra Call Center, о котором сегодня максимально подробно попытаемся рассказать. Более того, некоторые наши клиенты поделятся опытом использования данного решения в белорусских условиях", – начал свое выступление Роман Пигаль.

Говорить в этот день о том, что собой представляет колл-центр нет необходимости, отметил спикер. "Все мы знаем, что это такое", – сказал он и подчеркнул, что сегодня речь пойдет о том, как решения для построения колл-центров работают в белорусских условиях. Дело в том, что в кризисные времена на нашем рынке наблюдается особо ожесточенная борьба за клиентов, которые, глядя на западные реалии, стали более разборчивыми и взыскательными. Собственно, всё больше предприятий обращают внимание на совершенствование отношений с клиентами. Один из первых шагов в этом деле – организация эффективного центра обработки вызовов.

Далее Роман Пигаль подробнее остановился на особенностях российского решения Infra Call Center. "Оно помогает во многих рутинных процессах сэкономить минуты, которые за дни и месяцы складываются в часы, сутки… рабочего времени. Сбереженное при помощи колл-центра время после преобразуется в увеличение выручки и снижение издержек. То есть, Infra Call Center всячески способствует увеличению дохода компании", – отметил глава "Мастертелеком Плюс".

Роман Пигаль "Мастертелеком Плюс" Infra Call Center

Опираясь на опыт внедрения данного решения, Роман Пигаль сообщил, что стандартный отдел продаж после интеграции Infra Call Center сможет обслужить за день примерно в 1.5 раза больше клиентов. При этом численность сотрудников отдела остается прежней. Представьте такую ситуацию: ваш менеджер обслуживает клиента вместо пяти минут всего за три или четыре, вместо 10 мин – за 7 мин и т.д. Подобная ситуация возможна после внедрения вышеназванного решения для построения колл-центра.

По мнению Романа Пигаля, одна из основных "фишек" полноценного центра обработки вызовов в том, что часть рутинных задач персонала снимается. "Клиент может получить некоторую информацию полностью в автоматическом режиме, не прибегая к помощи менеджера. Это экономит время. Например, клиент автоматически может узнать баланс своего счета или информацию о каких-то услугах", – рассказал спикер.

Как показывает опыт компании Infratel, установка решения Infra Call Center в отделе продаж позволяет повысить эффективность работы на 20-25%. Вдумайтесь в эти цифры. Количество постоянных клиентов увеличивается на 10%, которые и являются основным источником прибыли компании.

В Беларуси же качество дистанционного обслуживания клиентов по-прежнему зачастую оставляет желать лучшего. Решение Infra Call Center призвано решить данную проблему. Тем более, оно обладает серьезным функционалом.

Функции простые, но важные

Например, с помощью Infra Call Center легко настроить автоинформатор, с которым будут сталкиваться все звонящие в компанию. При этом можно запрограммировать абсолютно любой алгоритм взаимодействия с клиентами.

Infra Call Center в Беларуси семинар

Также при помощи колл-центра получится выстроить очереди. Это необходимо, допустим, в том случае, если клиент звонит, а все менеджеры заняты. Вместо унылого сигнала вызова можно сообщить абоненту приблизительное время ожидания, пока менеджер не освободится. Как правило, проинформированный об этом клиент будет на 2-3 минуты ожидать дольше, чем клиент, который не в курсе о времени ожидания. Более того, можно проиграть за время ожидания клиенту информацию о новых услугах своей компании. "Данная функция направлена именно на то, чтобы клиент не бросил трубку через 30 секунд ожидания и не позвонил вашему конкуренту", – подчеркнул Роман Пигаль.

Еще одна важнейшая функция Infra Call Center – сбор статистики. Как сказал один известный экономист, всё, что мы не можем измерить, этим мы не сможем управлять. Поэтому статистика для колл-центра важна: как по отдельным операторам, так и по эффективности работы в целом. Опираясь на полученные данные, всегда можно, например, увеличить количество телефонных линий, если их не хватает и т.д.

Решение компании Infratel также позволяет записывать переговоры менеджеров с клиентами. Казалось бы, простейшая функция, но вместе с этим безумно полезная. Во-первых, всегда получится разрешить конфликтную ситуацию. Во-вторых, записанные переговоры понадобятся для обучения новичков, которые будут слушать как свои записи, так и записи более опытных коллег. Процесс обучения оператора значительно ускоряется.

Но и это еще не всё. Infra Call Center интегрируется практически с любой базой клиентов. Представьте себе ситуацию: клиент звонит в компанию, а на экране у менеджера моментально появляется вся текущая информация о нем. Удобно? Никто не будет держать по несколько минут на проводе и VIP-клиента, который приносит по несколько тысяч долларов в день. Его стоит автоматически отправить к персональному менеджеру.

Infra Call Center в Беларуси колл-центр

Элементарно организовать и исходящий обзвон по заранее заданному списку контактов. Базу данных со своими клиентами можно загрузить в Infra Call Center и настроить алгоритм проговариваемой им информации. "И пускай система работает за вас", – сообщил Роман Пигаль. К примеру, таким способом можно сообщить о том, что пришло время для оплаты определенного периода услуг.

Эффективно обзванивать и потенциальных клиентов. "Я думаю, это тоже сработает, потому что клиенты просто о вас не слышали. Особенно если вас нет в телевизоре, нет на биллбордах", – уверен специалист по построению колл-центров. Да и статистика неумолима. Что и говорить, если около 10% постоянных клиентов компании не знают, что она предоставляет среди прочих еще одну – нужную именно им услугу.

Итого

Внедрение полнофункционального колл-центра решает сразу три важных задачи. Во-первых, повышает эффективность работы персонала. Во-вторых, выводит уровень обслуживания клиентов на новый уровень. В-третьих, значительно улучшает имидж компании.

Отметим, что "Мастертелеком Плюс" в Беларуси не только продвигает Infra Call Center, но и организует полную техподдержку решения. Например, если в штате небольшой компании нет собственного администратора, то его может заменить специалист из "Мастертелеком Плюс". И это будет дешевле, чем нанимать отдельного человека.

колл-центр Беларусь Infratel

Семинар же набирал обороты. Вслед за Романом Пигалем выступили специалисты российской компании Infratel, а опытом внедрения Infra Call Center в белорусских условиях поделились представители компании "Главный бухгалтер – Инфо", "Трастбанка" и "Справочной службы 167".

В итоге все зарегистрированные участники семинара смогли приобрести Infra Call Center с 10%-ной скидкой. Заинтересованных в создании собственных колл-центров оказалось немало…

|| Комментарии на форуме 0
Оставить комментарий