Шопинг по-новому - Интернет-магазины

версия для печати послать другу 0
|| Содержание статьи

Показать одной страницей

02.07.2009 00:05 Автор: Марина Камаева

Шопинг - это приятное развлечение или трудная обязанность? Все зависит от того, как покупать и где покупать. Последнее время приобретение товаров значительно упростилось благодаря распространению Интернет-магазинов. Продажа товаров через Интернет считается на сегодня одной из наиболее прогрессивных форм торговли. Хотя поначалу многие полагали, что перспективы у Интернет-магазинов в Беларуси довольно сомнительны, за последнее время электронная торговля значительно укрепила тут свои позиции. Если поначалу, когда они только появлялись, клиентов было не так уж много и услугами такого рода пользовались в первую очередь "продвинутые" пользователи, а также любители новинок, которые иногда просто не найти в обычном магазине, то сейчас даже бабушки этих "продвинутых" пользователей с интересом относятся к покупкам через Интернет и нередко просят внуков помочь им что-нибудь купить. Скептики предрекают электронным магазинам в Беларуси неудачу при любом подходящем поводе,  но все больше и больше пользователей обращаются к услугам для приобретения самых разных товаров, начиная от автомобилей и заканчивая туалетной бумагой. Барьер покупательского недоверия преодолен, Интернет-магазины органично влились в современную жизнь и стали одним из ее привычных удобств.
 
Для покупателя такие магазины имеют как свои очевидные плюсы, так и минусы по сравнению с офлайновой точкой торговли. К недостаткам относится то, что не всегда есть возможность посмотреть товар "вживую" до покупки. В то же время стоимость товаров в таких магазинах зачастую ниже ввиду меньших затрат на аренду помещений; процесс "шопинга" удобнее и быстрее; легко сравнивать товары, да и покупку при хорошем стечении обстоятельств уже в течение часа можно будет увидеть у себя дома в готовом к использованию виде, даже не подымаясь с теплого уютного кресла.   
 
Впрочем, за эффективной работой Интернет-магазина обычно стоит немалый труд его владельцев. Существует ряд проблем, с которыми приходится столкиваться при налаживании торговли через Интернет. Это и организация удобного сайта, и контроль своевременного обновления информации на нем и соответствия его действительности, поиск квалифицированных опытных сотрудников, обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и эффективной работы доставки.
 
Это проблемы, общие для всех Интернет-магазинов по всему миру. В каждой стране акценты на них расставлены по-разному, что-то проще решается, а что-то выходит на передний план.
 
Мы провели небольшой опрос среди владельцев и сотрудников 10 Интернет-магазинов (гипермаркеты и магазины компьютерных комплектующих) с целью приблизительно представить, как ситуация обстоит в Беларуси. Они были рады обрисовать нам ситуацию, но по вполне понятным причинам многие просили не раскрывать в статье их имена, так что опрос будет условно-анонимный.
 
Один из вопросов, которые мы задавали нашим собеседником, касался контингента их покупателей. По мнению всех продавцов, принявших участие в опросе, большая часть покупок совершается клиентами, принадлежащими к возрастной категории "от 30 до 40", и в большей части случаев клиентами являются мужчины (выразим мнение, что многие при покупке сложной техники просто-напросто просят этих самых мужчин "от 30 до 40" помочь им в выборе и приобретении).
 
На что в первую очередь обращает внимание покупатель при выборе продавца? Наверное, у каждого, кто обращался к услугам виртуальных магазинов, есть свой ответ на этот вопрос. Проанализировав сообщения пользователей на сайте otzyv.by, мы пришли к выводу, что покупателей чаще всего беспокоят следующие аспекты Интернет-торговли: примерно в 40 % жалоб - наличие заявленных на сайте товаров и соответствие стоимости указанной цене; оперативность доставки, пунктуальность курьеров; в 30 % - сервис и гарантия на продукцию; в 10 % - цены, наличие широкого ассортимента товаров. Само собой эти критерии играют важную роль при выборе продавца. Конечно, нам кажется, что стоимость товара имеет на самом деле большее значение, чем 10%,  но, совершая звонок конкретному продавцу, покупатель уже выражает согласие с его ценами. К тому же, судя по сообщениям, многие согласны немного переплатить при наличии хорошего отношения к клиенту и удобного сервиса. Все-таки свое время, комфорт и нервы иногда стоят больше, чем пять-десять долларов.  Что касается сотрудников и владельцев Интернет-магазинов, то они в 4 случаях из 10 отвечали, что такого рода проблемы на сегодня уже решены, а в оставшихся 6 соглашались, что вопросы в некоторых наших Интернет-магазинах могут возникать по поводу несоответствия информации на сайте в реальности  и иногда - по поводу гарантий.
 
Нам предложили объяснение проблемы актуальности цен и наличия товаров, которые так волнуют покупателей. По мнению продавцов, эта проблема может существовать у тех магазинов, которые продают продукцию не со своего склада, а приобретают товары у более крупных оптовых поставщиков. При этом требуется уделить особое внимание организации своевременного обновления: возникает необходимость постоянно отслеживать наличие всех позиций и вносить их своевременно в базу данных, поскольку информация меняется быстро. Все это очень трудоемко и часто делается вручную. Несоответствие цен можно объяснить сложностью регулярной сверки данных, но возможен и тот вариант, когда выгодная цена на отсутствующий товар является просто ярким способом привлечь внимание покупателей к своему магазину.
 
Что касается уровня обслуживания, то за последние полгода в этом вопросе наметилась тенденция к улучшению сервиса, число жалоб в отзывах на работу в этот период существенно снизилось. Продавцы уверяют, что, начиная с новогодних праздников, вопрос плохого сервиса попросту исчез. Видимо, осложнение экономической ситуации побуждает персонал более ответственно относиться к своим обязанностям и бороться за каждого клиента.
 
Из приятного стоит отметить, что не все проблемы в нашей стране стоят так остро, как в соседних государствах. Например, несколько продавцов с радостью отметили, что дела, связанные со своевременной  доставкой товаров курьерами, обстоят у нас гораздо лучше, чем в той же Москве или Санкт-Петербурге. Количество Интернет-магазинов ниже, они достаточно узнаваемы, поэтому владельцы более добросовестно относятся к выполнению обязательств по отношению к клиентам.
 
Конечно же, мы не могли не поинтересоваться, как кризис повлиял на торговлю. Тут можно выделить несколько аспектов. С одной стороны, в контексте сложной экономической ситуации Интернет-торговля тоже чувствует на себе давление. Продажи, по мнению владельцев, упали в последние месяцы почти на половину, соответственно, уменьшается и прибыль, и заработные платы работников. В то же время конкуренция вынуждает продавцов бороться за клиентов и подымать планку. Покупатели жаждут "антикризисных" скидок и акций, стоимость товара для них приобретает более высокое значение. В таких условиях многим магазинам приходится нелегко, они вынуждены переходить на режим экономии.
 
С другой стороны, некоторые владельцы бизнеса видят в Интернет-магазинах в условиях кризиса большие перспективы для торговли. Если посмотреть на будущее Интернет-торговли, то кризис может стать как раз-таки стимулирующим толчком для ее развития. Не всем приходится сейчас сладко, но владельцы, по большей части, полагают, что кризис окажет положительное и оздоравливающее влияние, отсеет недобросовестных и слабых продавцов, оставив на рынке лучших. В любом случае все опрошенные нами владельцы Интернет-магазинов полагают, что у такой формы торговли впереди отличные перспективы.
 
Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович любезно согласился дать нам на эту тему развернутое интервью.
 
Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович
Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович
 
TECHLABS: Андрей, с какими основными проблемами вам пришлось столкнуться при открытии магазина и организации его работы? Какие из них оказались наиболее серьезными?
 
Андрей Симонович: Я бы разделил этот ответ на 2 составляющие:
  • административные: получение лицензии, согласование ассортиментного перечня, необходимость наличия "живой" витрины предлагаемого к продаже товара. Решение этих проблем не составляет большого труда. Несколько визитов в горисполком и налоговую инспекцию - и необходимые документы у вас на руках;
  • технические: выбор программной платформы для технической реализации проекта, программирование и итоговая настройка системы под существующую законодательную базу. Это самый трудоемкий и сложный процесс, значительную часть из которого мы успешно завершили и продолжаем работать над улучшением проекта. Вы тоже можете участвовать - в прямом смысле. "Пиксель Электроникс" дает возможность клиентам открыто жаловаться, критиковать и вносить предложения, которые, на их взгляд, сделают покупку еще более приятной. А мы обязуемся не оставить ни одного замечания или предложения без внимания.
TECHLABS: Клиенты Интернет-магазинов часто жалуются на проблемы, связанные с редким обновлением информации на сайте, из-за которого информация о наличии товаров и их ценах оказывается неверной. В чем, на ваш взгляд, причины этой проблемы и какие Вы видите пути ее преодоления?
 
Андрей Симонович: Страдает именно сам подход к организации данного бизнеса и отношение к конечному клиенту существующих магазинов. Компании, желающие выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, просто не должны позволять себе обманывать клиента: цена, ассортимент, качество обслуживания всегда должны соответствовать заявленным изначально. Единственный способ преодоления данной проблемы – изменение отношения к клиенту, а это может произойти только в случае появления действительно сильных игроков данного рынка, задающих "правильный тон" работы на рынке.
 
TECHLABS: Само собой важным вопросом для покупателей является наличие соответствующей документации на товар, чеков. Предоставляете ли Вы их клиентам и на какие гарантии могут рассчитывать Ваши покупатели?
 
Андрей Симонович: Марина, спасибо за вопрос. Вы очень точно улавливаете направленность нашего проекта. Весь товар компании "Пиксель Электроникс" является официально ввезенным в Республику Беларусь и имеет всю необходимую документацию:
  • копию ГТД;
  • сертификат соответствия;
  • гигиенический сертификат;
  • гарантию в официальных сервис-центрах производителей. Мы предоставляем клиентам полный пакет необходимой сопроводительной документации. При доставке товара курьером, покупке товара в офисах продаж либо розничных магазинах Вы всегда получите чек, отрывной талон, при желании - сертификат, гарантийный талон и прочие сопроводительные документы. Более того, если в процессе эксплуатации товара у нашего клиента возникнут проблемы, то собственная гарантийная служба "Пиксель Электроникс" поможет в их самом оперативном разрешении.
TECHLABS: Электронные деньги и оплата пластиковыми карточками за рубежом почти заменили оплату наличными деньгами. Многие потребители были бы рады использовать при расчете в Интернет-магазинах электронные платежи. Как вы оцениваете такую перспективу и планируете ли внедрять такую систему оплаты?
 
Андрей Симонович: Мы активно ведем работу по внедрению данной системы в нашей компании, и уже в ближайшее время вы сможете воспользоваться данной услугой. Тем не менее оценка экспертов "Пиксель Электроникс" данного вида платежей на настоящий момент достаточно скромная по следующим причинам: во-первых, пока комиссии за пользование данными услугами довольно высоки на белорусском рынке в сравнении с другими странами Европы; во-вторых, лояльность самих пользователей к данному виду оплат низка по причине недоверия пользователей к современным Интернет-технологиям и боязни быть обманутыми Интернет-мошенниками. Рост покупок с использованием электронных денег и пластиковых карточек произойдет только после появления у самих пользователей трех-четырех карточек, одна из которых и будет задействована для Интернет-покупок.
 
TECHLABS: Считаете ли Вы, что нормативно-правовая база Интернет-торговли в Беларуси проработана достаточно?
 
Андрей Симонович: На сегодняшний день торговля по образцам с использованием сети Интернет регулируется несколькими правилами, законами и постановлением.
 
Позвольте ответить дипломатично: нет предела совершенству. Сам факт наличия нормативно-правовой базы уже говорит о том, что Беларусь прогрессивное государство, идущее в ногу со временем. Конечно, сама база - это еще не гарантия эффективной работы отрасли. По моей субъективной оценке, необходимо усилить контроль за деятельностью существующих Интернет-магазинов; причем контроль как со стороны качества предоставляемых услуг, так и со стороны установления легальности происхождения товара на виртуальных витринах и его соответствия законодательным нормам Беларуси.
 
TECHLABS: Сказываются ли последствия кризиса на Вашей работе и в чем именно это проявляется?
 
Андрей Симонович: Да, сказывается. Происходят дифференциация спроса и общее снижение покупательской активности. Повышение эффективности, то, над чем приходится больше всего работать. Мы выбрали верный путь и будем только наращивать усилия по достижению запланированных показателей.
 
TECHLABS: Планируете ли Вы принимать какие-то специальные "антикризисные" меры для повышения лояльности клиентов и привлечения покупателей? Например, введение системы скидок, проведение рекламных акций, увеличение рабочего дня магазина?
 
Андрей Симонович: Марина, компания "Пиксель Электроникс" – одна из самых клиентоориентированных: здесь и 6 (шесть!) ценовых колонок: три для розничных покупателей и три для оптовых, система Pixel-бонусов, автономная система работы оптовых клиентов, что позволяет нам экономить на количестве персонала, а значит, и предлагать лучшие цены, очень лояльная и профессиональная гарантийная служба, системы резервирования товара, постоянный контроль оптимальных складских остатков и самые инновационные технологии торговли как розничной, так и через Интернет. И это далеко не все, поверьте, даже если бы ни кризис, то "Пиксель Электроникс" все равно был бы таким. Мы не можем останавливаться на достигнутом – это философия руководства компании и общая концепция проекта.
 
TECHLABS: Ну и в завершение какие принципы работы Вы считаете фундаментом современного успешного Интернет-магазина?
 
Андрей Симонович: Принципы современного успешного Интернет-магазина аналогичны принципам любого другого успешного бизнеса:
  • клиентоориентированность;
  • новаторство;
  • профессионализм;
  • динамичность;
  • порядочность.
Впрочем, более подробно о каждом из этих принципов Вы можете прочитать на нашем портале pxl.by в разделе "Миссия и ценности".
Приятных покупок!
 
Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович
Директор компании Pixel Electronics (www.pxl.by) Андрей Симонович
 
По итогам интервью мы сделали приятный вывод, что деятельные люди и энтузиасты в нашей стране есть. Все-таки активное движение необходимо для дальнейшего развития Интернет-торговли в Беларуси. Есть еще к чему стремиться, есть те области, которые требуют доработки. Как видим, многие владельцы считают, что условия для организации Интернет-магазинов в Беларуси благоприятные, и, в принципе, существенных преград для расширения этого бизнеса нет. Свои коррективы вносит кризис, но он может сыграть для виртуальной торговли и некоторую положительную роль, увеличив ее популярность по сравнению с офлайновыми магазинами. Кроме того, он заодно и проведет "санитарную чистку" среди Интернет-магазинов, ослабит тех, кто уделяет недостаточно внимания клиентам. На просторах байнета есть те продавцы, которые хорошо осознают необходимость совершенствовать Интернет-торговлю, повышать качество обслуживания и уровень ее развития в нашей стране. В целом они настроены оптимистично, считают, что у Интернет-торговли в нашей стране есть большой потенциал, и не выжидают, пока все проблемы разрешаться сами собой, а сами ищут способы преодоления трудностей. Пожелаем им удачи, ведь в их успехе потребители заинтересованы.
 
В создавшихся экономических условиях останется тот, кто с энтузиазмом относится к своей работе и готов идти навстречу потребителям. Поэтому будущее Интернет-магазинов нам представляется достаточно радужным. Неприятности закончатся, а продвижение вперед останется.
 
 
TechLab logo

|| Комментарии на форуме 0
Оставить комментарий